27 июля 2016 года стал важной вехой в истории Сбера, когда была запущена инициатива по созданию «Особенного банка», направленная на то, чтобы финансовые услуги стали доступны для людей с инвалидностью и другими особыми потребностями. За прошедшие десять лет банк проделал значительный путь, трансформировав свои услуги и инфраструктуру, чтобы удовлетворить нужды миллионов клиентов по всей стране. Более подробно об этом можно узнать на сайте Область 45.
С момента своего основания «Особенный банк» внедрил принцип «ничего о нас без нас», что подразумевает активное участие людей с инвалидностью в процессе разработки услуг. Это включает в себя регулярные опросы, тестирование и сбор обратной связи. В настоящее время в Сбер работают около 2500 сотрудников с инвалидностью, которые помогают формировать и тестировать сервисы, учитывающие их потребности.
Существенные изменения, произошедшие за десятилетие, можно оценить по ряду показателей. Так, более 99% банкоматов Сбера теперь доступны для незрячих клиентов, предлагая голосовое сопровождение и аудиоинструкции. Более 5600 офисов банка адаптированы для людей на инвалидных колясках, с необходимыми пандусами и тактильной разметкой. Сбер также стал первым в мире банком, который разработал и запатентовал технологию сенсорных терминалов с поддержкой шрифта Брайля, что позволяет незрячим клиентам вводить ПИН-код.
Помимо этого, 220 000 человек с инвалидностью смогли оформить ипотечное страхование на особых условиях, а 600 миллионов рублей, принадлежащих выпускникам детских домов, были защищены от мошенничества. Эти достижения стали возможны благодаря серьезной работе, проведенной в области доступности.
Сейчас доступность стала неотъемлемой частью процесса разработки всех новых продуктов. Каждая новая функция проходит проверку на доступность, не менее чем на безопасность. Следующий шаг, который планирует предпринять Сбер, — это внедрение адаптивности. Искусственный интеллект будет использоваться для учета индивидуальных особенностей пользователей и их подстройки в реальном времени. В настоящее время Сбер уже обучает ИИ распознаванию речи с нарушениями, разрабатывает ИИ-переводчик русского жестового языка и инструменты, которые упрощают тексты с помощью ГигаЧата.
Кроме того, Сбер активно делится своими знаниями и опытом с другими организациями. Банк выпустил три открытых гайдлайна и два бесплатных онлайн-курса по цифровой и когнитивной доступности, созданию доступных услуг и инклюзии в организациях. Более 152 000 человек прошли курс «Сбер для всех», что позволяет любым компаниям использовать эти материалы для улучшения своих услуг.
«Десять лет назад наша миссия звучала так: дать каждому возможность жить полной и интересной жизнью. Тогда это были пандусы и банкоматы, сегодня — возможность решить свой вопрос самому, без помощи близких. Дальше — сделать доступным сам искусственный интеллект и передать технологии рынку и государству. Потому что доступность — это не удобство, а условие: без неё человек не доходит ни до работы, ни до дохода, ни до самостоятельной жизни», — отметил Александр Пименов, исполнительный директор «Особенного банка» Сбербанка.