27 июля 2016 года стал знаковым моментом для Сбера, когда была создана концепция «Особенного банка». Этот шаг был направлен на то, чтобы сделать финансовые услуги доступными для людей с инвалидностью и клиентов с особыми потребностями. За прошедшие десять лет банк прошёл значительный путь, от простых адаптаций офисов до комплексной работы над физической, цифровой, продуктовой и когнитивной доступностью, что сегодня позволяет миллионам пользователей по всей стране пользоваться инновационными услугами.
Основополагающим принципом «Особенного банка» стало правило «ничего о нас без нас». Это означает, что решения по улучшению сервиса разрабатываются с непосредственным участием людей с инвалидностью, что осуществляется через опросы, тестирование и обратную связь. На данный момент в Сбер работают около 2500 сотрудников с инвалидностью в различных областях, включая ИТ и бизнес, что позволяет им вносить свой уникальный опыт в разработку и тестирование доступных сервисов.
За десять лет в Сбере была создана впечатляющая инфраструктура, призванная помогать людям с различными потребностями. В числе ключевых достижений:
- Более 99% банкоматов теперь доступны для незрячих клиентов благодаря голосовому сопровождению и аудиоинструкциям;
- 5600 офисов оборудованы для людей на инвалидных колясках, включая пандусы, тактильную разметку и кнопки вызова помощи;
- 1 000 000 сенсорных терминалов, позволяющих вводить ПИН-код шрифтом Брайля, что стало мировой инновацией;
- 220 000 человек с инвалидностью смогли оформить ипотечное страхование на особых условиях;
- 600 000 000 рублей, принадлежащих выпускникам детских домов, было защищено от мошенников.
Начав с простых шагов, таких как доставка карт на дом и адаптация первых офисов и банкоматов, Сбер сегодня делает доступность неотъемлемой частью разработки каждого нового продукта. Каждая новая функция проходит проверку на доступность на равных основаниях с проверкой на безопасность.
Следующий шаг для Сбера — это адаптивность. Использование искусственного интеллекта позволит сервисам учитывать индивидуальные особенности пользователей и подстраиваться под них в реальном времени. В настоящее время банк работает над обучением ИИ распознаванию речи с нарушениями, созданием ИИ-переводчика русского жестового языка и переводом текстов на простой язык с помощью ГигаЧата. Также планируется сделать доступными сами ИИ-модели, чтобы голосовые и текстовые ассистенты могли учитывать уникальные характеристики каждого человека.
Однако «Особенный банк» не ограничивается лишь собственными услугами. Сбер разработал три открытых гайдлайна и два бесплатных онлайн-курса по цифровой и когнитивной доступности, созданию доступных услуг и инклюзии в организациях. Курс «Сбер для всех» прошли 152 тысячи человек, и эти материалы могут использовать любые компании, стремящиеся улучшить свою доступность.
Александр Пименов, исполнительный директор Особенного банка Сбербанка, отметил: «Десять лет назад наша миссия звучала так: дать каждому возможность жить полной и интересной жизнью. Тогда это были пандусы и банкоматы, сегодня — возможность решить свой вопрос самостоятельно, без помощи близких. В будущем мы планируем сделать доступным сам искусственный интеллект и передать технологии рынку и государству. Доступность — это не просто удобство, а необходимое условие: без неё человек не сможет ни добраться до работы, ни получать доход, ни вести самостоятельную жизнь».